天猫客服岗位职责及考核标准方案

浏览量 191 时间 2022-11-30 09:56:01

  看到很多小伙伴都是默默的支持着我,后台我都可以看到各位的私信,只是私信太多了没办法逐个回复到,在这里跟大家说声抱歉哈。

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  一、客服分级分为:见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别二、岗位任职标准(一) 基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1. 见习客服要求1) 高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快2) 性格温和,有耐性,反应快3) 业务能力好,态度端正,具备服务意识4) 善于交谈,耐心细致,为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心5) 有团队合作精神和集体荣誉感,要有较强的学习能力6) 18-28岁(两个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期2. 正式客服要求1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7) 服从公司的管理,切实维护公司利益3. 资深客服要求1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3) 熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7) 服从公司的管理,切实维护公司利益8) 在正式客服上干满3个月以上4. 客服组长要求1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7)服从公司的管理,切实维护公司利益8)在资深客服要求上干满6个月以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上3)工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务5)综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解三、工资结构:底薪+提成+奖金+绩效所有客服人员实行底薪+提成+奖金+绩效制度。


  新进入职见习客服试用期两个月,工资***元/月,无抽成+绩效。


  1.基本工资:每月15号发放(如遇周末推迟)2.客服绩效提成表3.客服工资计算连续两个月绩效考核最后一名,直接转为试用期,三个月最后一名直接淘汰。(注:根据客服人员的多少适当调整)四、绩效考核,奖惩与加分(一) 绩效考核客服人员考核细则———绩效考核(请参考文章:客服人员的薪资结构如何设定?(内附详细说明+绩效课件))(二) 奖惩:处罚制度1. 发现销售弄虚作假,抢订单的,没有协助其他客服完成当笔订单的,扣完当月所有提点。


  2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的,无论找到哪位客服,不能因为这个单不是自己接的就不理客人,要第一时间解决客人问题,如果售后不在,那么售前第一时间处理问题,凡是出现踢皮球的,发现一次扣除50元,每个月超过三次的,扣除当月所有提点。


  3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的,发现一次扣50元,每个月超过三次的,扣完当月所有提点4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的,出现一次扣500元,二次扣除扣除当月所有提点,三次以上开除5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉,每次扣50元,每个月超过三次的,扣除当月所有提点。


  6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、风格、快递、收货地址、电话等)造成损失的,每次扣20元并赔偿损失金额(为解决问题产生的退换邮费补偿等)五、加分扣分标准备注:此方案为试行方案,公司会因实际情况及时作出调整,若有调整会提前通知各位。具体见绩效考核办法。


  六、客服晋升制度客服晋升制度:参考《电商客服晋升制度及岗位叙职竞聘(内附晋升考核课件+叙职PPT)》绩效考核制度:参考《客服人员的薪资结构如何设定?(内附详细说明+绩效课件)》


  今天的分享就到这里了,想了解更多关于天猫代运营机构、天猫代入驻等内容,敬请关注火蝠电商代运营官网。

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